Diretora-geral do Rosewood São Paulo revela os novos códigos da hotelaria de luxo

Viajar sempre fez parte da vida de Marie-Bérengère Chapoton. Francesa, cresceu em uma família que aproveitava as férias para descobrir o mundo. Nos anos 1970, seus pais já levavam os filhos a destinos como Irã, Paquistão e Afeganistão, em viagens movidas pelo interesse em conhecer outras culturas, histórias e modos de vida. O gosto por descobrir o mundo acabou se transformando em trabalho. Há mais de 25 anos atuando na hotelaria de luxo, Marie estudou na Suíça, fez MBA na França e trabalhou em 11 países, entre Europa, Ásia, Oriente Médio e Américas. Sua primeira gerência-geral foi no Sofitel Rome Villa Borghese, e, ao longo da carreira, conduziu importantes aberturas e reposicionamentos de hotéis. No Brasil, passou cinco anos no Rio de Janeiro, onde comandou a transformação do Caesar Park em Sofitel Ipanema e atravessou dois momentos históricos para a cidade: a Copa do Mundo de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016.Depois de passagens por outros mercados, incluindo o Oriente Médio, Marie voltou ao Brasil há quase um ano para assumir a direção-geral do Rosewood São Paulo. À frente de uma operação com cerca de 700 colaboradores, ela tem como prioridades fortalecer o posicionamento do hotel e elevar a experiência do cliente. Nesta conversa com a GoWhere, fala sobre o avanço da hiperpersonalização e das branded residences, e sobre como arte, gastronomia e cultura brasileira ajudam a construir a identidade do hotel mais luxuoso do país – e vencedor do The Best of Lifestyle Awards 2025, premiação da GoWhere e Jovem Pan, na categoria Hotel Urbano.

Depois de trabalhar em tantos mercados, o que mudou na hotelaria de luxo e o que o viajante de alto padrão busca atualmente? 

Hoje não falamos mais apenas de uma hotelaria de serviços, mas de uma hotelaria de experiências. No luxo, caminhamos para a ultrapersonalização ou hiperpersonalização. O cliente procura experiências que possam ser desenhadas de acordo com suas expectativas, inclusive fora do hotel, mas mantendo o mesmo nível de serviço e excelência da marca. Precisamos entender quem é essa pessoa, seus hábitos, sua cultura e aquilo que espera daquela viagem. 

FOTO: Daniel Cancini

No Rosewood São Paulo, como a hiperpersonalização se traduz na prática? 

Não colocamos barreiras no conceito de personalização, que começa pela escuta ativa. Se um cliente deseja um jantar pensado para uma ocasião específica, podemos criá-lo no restaurante, dentro de uma suíte ou em outro ambiente. Podemos organizar uma experiência em uma vinícola acompanhada pelo nosso Head Sommelier ou uma visita privada ao ateliê de um artista com o nosso Art Concierge. Essa personalização pode continuar até em outro Rosewood. Temos clientes recorrentes cujas preferências são tão bem conhecidas pela equipe que, quando realizam um evento em outra propriedade da marca, um profissional daqui pode acompanhar o processo para que eles não precisem explicar tudo novamente. É ir além do check-in e do check-out. 

É possível manter padrões internacionais de excelência sem tornar o serviço padronizado? 

Os padrões existem, naturalmente, mas o serviço não precisa ser impessoal. Uma das filosofias da Rosewood é permitir que cada colaborador expresse sua individualidade. Isso cria uma relação mais íntima e genuína com o hóspede. Buscamos gerar conexão emocional. É justamente a personalidade de quem atende, aliada ao conhecimento das preferências do cliente, que permite oferecer um serviço único. 

FOTO: Divulgação Rosewood São Paulo

A rede Rosewood trabalha com a filosofia de Sense of Place, no qual cada hotel busca refletir a identidade do destino. Como isso se manifesta aqui? 

O Rosewood São Paulo reúne muitas das emoções que encontramos no Brasil — na música, na cultura, na arte e na gastronomia. Tanto o brasileiro quanto o viajante internacional encontram aqui uma descoberta do país de uma maneira criativa e contemporânea. Essa identidade está nos materiais, nos objetos, nos livros, nas obras de arte e nas histórias por trás de cada espaço. Para mim, uma definição muito bonita veio de um cliente ligado ao mundo da arte, que disse que o Rosewood não era um hotel, mas “um museu com alma”. 

A arte é um dos elementos mais notáveis do hotel. Qual é seu papel na experiência do hóspede? 

A arte faz parte do nosso cotidiano e é uma das maneiras de conectar o hóspede à cultura brasileira. Nossa coleção permanente reúne cerca de 450 obras de mais de 50 artistas brasileiros, e há uma história por trás de cada obra, objeto e espaço. É possível passar parte do dia com o nosso Art Concierge, conhecendo desde as madeiras e os mármores brasileiros utilizados no projeto até os artistas presentes no acervo. Esse trabalho também se estende para fora do hotel, com visitas privadas a ateliês e encontros com artistas. Na SP-Arte, por exemplo, mantivemos um estande com a artista Ananda Nahu, criando um ponto de encontro para nossos clientes e para a comunidade artística local. É uma forma de ampliar a experiência e criar novas conexões.

FOTO: Divulgação Rosewood/ Ruy Teixeira

 A gastronomia também se tornou uma maneira de aproximar os hotéis da própria cidade. Como vocês trabalham essa relação? 

A gastronomia está no coração da cultura do Rosewood São Paulo. Temos muito orgulho de valorizar produtos brasileiros nos cardápios, mesmo trabalhando com diferentes referências culinárias. No Blaise, por exemplo, seguimos um conceito farm to table, com produtos provenientes de um raio de até 200 quilômetros; o Taraz olha para a América do Sul, sempre valorizando ingredientes brasileiros. Também queremos ir além da experiência convencional. Criamos masterclasses, degustações e encontros especiais. Podemos trazer um sommelier para uma degustação e desenvolver um menu especialmente para aqueles vinhos, por exemplo. A gastronomia se torna mais uma ferramenta para criar relacionamento e personalização. 

Hoje, a relação do cliente com um hotel de luxo vai além da própria hospedagem? 

Sim. Temos uma comunidade que vem ao hotel pela gastronomia, pela arte, pelo spa ou por outras experiências. Ao mesmo tempo, continuamos o relacionamento com os hóspedes mesmo depois que eles saem. Por isso, falamos em um ecossistema de experiências – e que está sempre se renovando. O hotel hoje tem uma oferta completa, mas continuamos trabalhando em novos projetos para acrescentar novas experiências e manter essa sensação de descoberta. 

FOTO: Divulgação Taraz/ Ruy Teixeira

Outro movimento forte na hotelaria internacional são as branded residences. Por que esse modelo cresceu tanto no mercado de luxo? 

De fato, nos últimos cinco anos houve uma expansão muito grande do conceito de residences. Para o proprietário, significa ter um imóvel em uma top location associado a uma marca internacional e com acesso aos serviços de um hotel de luxo. Isso agrega valor tanto à experiência quanto ao próprio ativo imobiliário. No Rosewood São Paulo temos proprietários que moram nas residências da Torre Mata Atlântica. Alguns utilizam o imóvel exclusivamente; outros podem colocá-lo no pool do hotel. É uma tendência global: as grandes marcas de luxo estão desenvolvendo cada vez mais projetos que combinam hotelaria e residences. E isso também se conecta à ideia de ecossistema, porque podemos acompanhar esses proprietários em suas viagens e manter o relacionamento com eles em outros destinos. 

Quem é hoje o hóspede do Rosewood São Paulo? O brasileiro e o estrangeiro procuram coisas diferentes? 

Temos um equilíbrio entre hóspedes brasileiros e internacionais, além de perfis de lazer e corporativo. O interessante é que todos encontram alguma forma de conexão com o hotel. O brasileiro muitas vezes se reconecta com o próprio país; já o estrangeiro se surpreende com o design, a criatividade e a riqueza da cultura brasileira presentes no projeto. Minha experiência internacional também ajuda a compreender essas diferenças, já que as expectativas de um cliente brasileiro, europeu, asiático ou do Oriente Médio não são necessariamente as mesmas. A missão do hoteleiro é saber ler essas expectativas e adaptar o serviço.

Depois de tantos anos viajando pelo mundo, qual lugar mais a surpreendeu? 

É muito difícil escolher um só. Uma viagem que me marcou profundamente foi para Ladakh, no norte da Índia, no Himalaia. Passei dois meses lá com minha família, a mais de 4 mil metros de altitude, e cheguei a dormir em um monastério sem praticamente nada. Hoje, em um mundo de tanta tecnologia e inteligência artificial, ainda me reconecto com aquela sensação de estar sem nada e ser feliz.

FOTO: Divulgação Rosewwod/ Roland Halbe

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POR Tatiana Sasaki
FOTO DESTAQUE: Divulgação Rosewood
FOTOS: Daniel Cancini, Divulgação Rosewood, Divulgação Rosewood/ Ruy Teixeira, Divulgação Taraz/ Ruy Teixeira e Divulgação Rosewwod/ Roland Halbe